CEM در آرین‌موتور

CEM در آرین‌موتور
 ۲۷ شهریور ۱۳۹۶
 دسته بندی:  بلاگ  

در دنیای امروزی سازمان‌ها و کسب‌‌وکارها به دنبال روابط پایدار و مداوم با سودآورترین مشتریانشان هستند. به همین دلیل مبحث مدیریت ارتباط مشتری (CRM) جز مهم‌ترین مباحثی است که مدیران کسب‌و‌کارها برای پیشرفت برند خود به آن بها می‌دهند. در بعضی از شرکت‌ها یا سازمان‌های پیشرفته‌تر مدیران بحث مدیریت تجربه مشتری(CEM) را وارد سیستم مدیریتی خود کرده‌اند. در بحث CEM علاوه بر در نظر گرفتن مباحث CRM، تجربه مشتری نیز در نظر گرفته می‌شود و مورد آنالیز قرار می‌گیرد.

مدیریت تجربه مشتری به این معنی است که برندها به وسیله شناخت خوبی که از مشتری به‌دست می‌آورند بتوانند سلایق و علایق مشتری را شناسایی کرده و تجربه‌ای مختص به او را برایش فراهم سازند.  این سیستم یک نمای 360 درجه از مشتریان را به مدیران یا مسئولین یک برند ارائه می‌دهد. تجربه مشتری شامل تمام تعاملاتی است که از طریق انواع مختلف کانال‌های ارتباطی مانند پرتال، تلفن، پیامک، فکس، ایمیل و همچنین رسانه‌های اجتماعی با مشتریان صورت می‌گیرد.

شرکت آرین‌موتور نماینده رسمی محصولات میتسوبیشی موتورز یکی از شرکت‌هایی است که با به کارگیری CEM در سیستم مدیریتی خود، سعی بر ارتباط بیشتر با مشتریان خود دارد تا بتواند بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه دهد.

در ادامه این مطلب می‌خواهیم نگاهی به سیستم CEM این برند خودرویی داشته باشیم و آن را از زبان خود این برند بشنویم:

گروه آرین مدیریت تجربه مشتری (CEM) را “واکنش به تعاملات مشتری برای برآورده کردن انتظارات آن‌ها و در نتیجه، افزایش رضایت، وفاداری و حمایت” تعریف می‌کند. این استراتژی نیازمند تغییر فرآیندها و بسیاری از فناوری‌ها است.

تلاش ما بر این است تا با تمرکز بر پیاده‌سازی برنامه‌های صدای مشتری (VOC) و اندازه‌گیری پارامترهای مرتبط با آن، از طریق نظرسنجی‌های مختلف در مسیر سفر مشتری(customer journey)، تقویت نقاط قوت، برآورده‌کردن نیازها و پیش‌بینی خواسته‌های مشتریان با ایجاد محرک‌های انگیزشی و جذاب، تجربه‌های جدید و به یادماندنی به ارمغان آوریم.

cem in arianmotor 1CEM در آرین موتور

نقشه سفر مشتری و نقاط تماس مشتری با سازمان در این مسیر

cem in arianmotor 2 CEM در آرین موتور

در تمام مسیر سفر مشتری نقاط ضعف و قوت، تهدید‌ها و فرصت‌ها شناسایی شده و با ارائه راهکار‌ها و بهترین پیشنهادات از طریق تیم CEM به تقویت نقاط قوت، حل مشکلات، استفاده از فرصت‌ها و برطرف کردن موانع مسیر را برای مشتریان هموار و در عین حال جذاب می‌نمایند تا با استفاده از این بهبود مستمر از منحرف‌شدن مسیر مشتریان به سمت رقبا جلوگیری نماید.

و در نهایت؛

هیچ چیز مانند تجربه برای یک مشتری باقی نمی‌ماند. مشتری تجربه‌ای را حس می‌کند که در مسیری از پیش تعیین شده و تحت کنترل است، گروه آرین خود را در ابتدای این راه می‌داند تا طراحی تجربه‌ای اثربخش برای مشتری داشته باشد.

طراحی تجربه مشتری، بخشی از علم و هنر است و ما این مهم را با طرحی جسورانه و خلاق به ارمغان خواهیم‌آورد.